제1조 (목적)

본 SLA(Service Level Agreement)는 (주)스마일서브(이하 “회사”)가 제공하는 서비스에 대하여 서비스 제공 과정에서 발생할 수 있는 문제 해결 과정을 명확히 하여 서버호스팅 및 코로케이션 서비스 이용 약관 “제42조 (손해배상의 범위)” 에 대한 손해배상의 범위를 확대하여 서비스 장애에 따른 보상의 범위를 규정함을 목적으로 합니다.

제2조 (손해배상의 범위)

①회사의 명백한 귀책 사유로 가용성 99.9% 미만을 제공하여 고객이 서비스를 이용하지 못하는 경우에는 고객의 청구에 의해서 손해를 배상합니다. 손해배상을 청구하고자 하는 경우 이에 대한 사유, 청구액 및 산출근거, 장애 상세 내용을 기재하여 서면으로 신청하여야 합니다.

ㄱ.가용성이란 정해진 서비스 운영 시간(예정된 가동시간) 대비 서비스에 접속이 가능한 시간(실제 가동시간)의 비율을 의미합니다.
-월 가용성(%)=(1-월 장애시간의 합/월 서비스 시간)×100
ㄴ.서비스 장애란 회사가 서비스를 제공하기 위해 직접적으로 운영·관리하는 부분에서 발생하는 내부서버의 오류(internal server error)로 인한 서비스의 중단을 의미합니다.
②서비스 장애는 서비스를 이용하지 못한 사실을 고객이 그 사실을 회사에 통보하여 확인한 시점(또는 그 전에 회사가 그 사실을 알았거나 알 수 있게 된 시점)부터 장애시간은 측정됩니다.
③제1항에서 제시한 월 가용성을 만족하지 못할 때 손해배상금액은 서비스 제공 중지시간에 대하여 최근 3개월(3개월 미만인 경우는 해당기간 적용)의 1일 평균요금을 24(시간)로 나눈 수를 서비스 장애시간과 곱하여 산출한 금액의 24배를 기준으로 하여 협의 후 배상합니다. 이 경우 단수가 1시간 미만인 경우에는 1시간으로 합니다.
- 손해배상금(위약금)=(최근3개월의 서비스 이용 요금의 1일평균요금/24시간×서비스 장애시간×24배

제3조 (면책)

①회사는 고객이 회사의 서비스 제공으로부터 기대되는 이익을 얻지 못하였거나 서비스로부터 수반되는 잠재가치 및 서비스 자료에 대한 취사선택 또는 이용으로 발생하는 손해 등에 대해서는 책임이 없습니다.
②회사에서 제공하는 백업서비스를 이용하지 않는 고객은 자체적으로 항상 백업을 하여야 하며, 이를 수행하지 않아 발생하는 피해에 대해서 회사는 어떠한 책임도 지지 않습니다.
③회사는 고객 상호간 또는 이용 고객과 제3자 상호간에 서비스를 매개로 하여 물품거래 등을 한 경우 해당 거래로 인해 발생하는 손실에 대해 책임을 지지 않습니다.
④회사에서 고객에게 무료로 제공하는 서비스의 이용과 관련해서는 어떠한 손해도 책임을 지지 않습니다.
⑤회사는 서비스를 제공하기 위해 필요한 시스템의 일상적인 유지·보수 등에 소요되는 시간 등 "예정된 장애"에 대하여는 보상하지 아니합니다.

ㄱ.예정된 장애”란 사전에 계획된 서비스의 유지·관리(SW/HW 업그레이등)를 위한 목적으로 야기된 사용상의 장애를 의미합니다.
⑥회사는 회사가 통제할 수 없는 사유로 인한 서비스 장애(고의.과실없는 하드웨어 또는 소프트웨어 장애, 시스템다운 등)와 기타 타인(PC통신회사, 기간통신사업자 등)의 고의, 과실로 인한 시스템 중단 혹은 장애에대해 보상하지 않습니다.

제4조 (준용규정)

이 협약에 명시되지 아니한 사항은 서버호스팅 및 코로케이션 서비스 이용 약관을 따릅니다.

부칙

본 협약은 2011년 11월 11일부터 시행합니다.

서비스 장애에 대한 보상기준(SLA)